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#WebScan spécial réseaux sociaux: Focus sur Twitter

Le petit oiseau, c’est vraiment le réseau que tout le monde ignorait, mais dont le succès et la renommée ont grandi lentement mais sûrement. Créé 2 ans après Facebook, Twitter dénombre 304 millions d’utilisateurs dans le monde. C’est bien moins que Facebook, mais je continue de croire que la principale raison de cette différence est que son utilisation n’est réservée qu’à une certaine « cyber élite » (calmez-vous je plaisante… à moitié ahem). On passe aux avantages de ce site, et vous comprendrez pourquoi à mes yeux, comme à ceux de la plupart de ses utilisateurs, Twitter est tout simplement le meilleur réseau social !

Avantages

  • RAPIDE

La fonctionnalité citer ou de republier le tweet d’un autre utilisateur à votre timeline est ce qui rend la vitesse du relai de l’information incroyable. En moins d’une heure, votre tweet peut avoir été relayé des milliers de fois aux quatre coins du monde ! Tout ce qu’il vous faut, c’est Retweeter. Exemple : Lors des attentats de Paris, Twitter a été le premier site auxquelles les victimes se sont connectées pour informer le monde de ce qu’il se passait. Lorsqu’il a fallu organiser une solidarité pour héberger des témoins ou retrouver des proches portés disparus, le hashtag #SolidaritéParis a permis aux personnes habitant les alentours de se rendre visibles pour celles qui le souhaitaient.

Sur une note moins sérieuse, les habitants de la twittosphère ont souvent tendance à faire de l’humour sur les utilisateurs de Facebook, qui découvrent toujours les tweets, vidéos et faits divers les plus drôles avec plusieurs mois de retard. Ce qui s’avère vrai : combien de fois mes amis Facebook m’ont-ils identifiée sur des vidéos que j’avais vues 2 semaines plus tôt sur Twitter, Instagram ou même Vine ! (Vous voyez que Facebook est has been…)

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  • REVELATEUR

Il est facile de prendre la température du climat médiatique et des préoccupations d’une population donnée sur Twitter, notamment grâce aux Trending Topics, fonctionnalité réglable selon vos préférences, ou encore de mesurer votre capacité à créer un consensus ou à faire rire, grâce au nombre de retweets qui s’affiche en dessous de chaque tweet que vous lisez ou publiez. Certains de comptes les plus suivis maintiennent leur position grâce à la véracité ou au ton sarcastique de leurs tweets.

D’un point de vue professionnel, Twitter est un véritable instrument de veille. Grâce aux Hashtags et à l’outil “liste”, retrouvez facilement les publications d’autres professionnels dans votre domaine, pour vous tenir au courant des dernières évolutions, tendances et pratiques du marché. Par exemple, les articles de cette rubrique, que je relaie sur twitter avec les hashtags #RéseauxSociaux, #SocialMedia ou #CommunityManagement m’ont permis d’être ajoutée à des listes d’autres professionnels du marketing digital, qui apprennent de moi et dont j’apprends aussi. 

Et ce principe est valable pour n’importe quelle profession, je vous assure. 

Génial, non?


Enfin, lorsqu’il s’agira de travailler à une bonne image de marque, être sur Twitter vous permettra de montrer ce dont vous êtes capable en service clients. Ce site a ce je-ne-sais-quoi qui libère la parole de ses utilisateurs. Pour une raison qui m’échappe, chacun exprime plus facilement son mécontentement ou sa satisfaction par rapport à un produit ou un service sur Twitter. Y être régulièrement présent vous permettra d’identifier rapidement les problèmes que rencontre votre clientèle, et d’y répondre en temps réel.

twitter leclercCette réactivité contribue à vous rendre plus accessible, plus réactifs, et donc plus sympathiques non-seulement aux yeux de cette dernère, mais de tous les utilisateurs qui liront vos échanges! Si bien que même votre service client téléphonique deviendra obsolète. Un phénomène déjà en marche: lorsque j’ai une plainte à faire remonter au service client d’une entreprise, je tweete l’entreprise concernée, et j’obtiens mes réponses de manière bien plus personnalisée, rapide et efficace que lorsque j’utilise leur numéro de téléphone. Cette semaine encore, je lisais la manière dont la grande soeur d’une amie a réussi à faire changer l’appellation d’un produit mis en vente dans une grande surface où elle effectue régulièrement ses achats, en exprimant tout simplement son mécontentement sur Twitter. Après avoir lu l’échange, en tant qu’utilisatrice et personne extérieure à ce litige, je retiens 3 informations positives au sujet de la marque concernée : 

1- Leclerc est réactif 

2- Leclerc n’est pas raciste

3- Lorsque je voudrai faire passer un message à Leclerc, il vaudra mieux que ce soit sur Twitter

           Ce qui m’amène à souligner l’importance pour vous, en tant que professionnel, de  bien choisir votre Community Manager. Pour pouvoir apporter les réponses adéquates à vos clients, le CM que vous choisissez doit à la fois connaître vos produits et/ou services, mais aussi posséder certaines compétences en relation client. Si en plus vous en trouvez un(e) doté (e) d’humour, engagez-le/la ! Les CM sont des partenaires-clé de votre stratégie marketing. Notre fonction fait que nous influençons directement votre “capital sympathie” aux yeux de millions de personnes, au quotidien (et c’est pourquoi les entreprises ne devraient pas sous-estimer notre rôle!). Nous choisissons votre contenu,  mais c’est VOTRE entreprise qui récolte les résultats de la forme sous laquelle nous le diffusons.

       sfr-sncf-twitterC’est ainsi que groupes tels que la SNCF ou SFR sont connus sur Twitter pour leur faculté à inverser la tendance, et à transformer leur image de marque (plutôt négative). En réalité, si ces entreprises bénéficient de cette (e-) réputation, c’est en majeure partie grâce aux compétences de leurs community managers! (merci qui?)

Les célébrités et grands groupes l’ont compris: être sur Twitter, c’est bon pour les affaires! 

Inconvénient

  • Pas très intuitif

Votre première session d’utilisation ne durera peut-être pas longtemps. Ca a été mon cas, et je le constate chez la plupart de mes amis à qui je recommande le réseaux. Ils créent un compte, arrivent sur leur timeline, la trouvent ininteressante, se perdent parce qu’ils ne savent pas comment utiliser Twitter, et se déconnectent sans jamais (ou très rarement) y retourner. Ce qui est à la fois normal est compréhensible pour plusieurs raisons:

1- Pour utiliser Twitter, il vous faut un certain temps d’adaptation. 

C’est ce que j’ai fait. J’ai pris le temps d’observer comment les autres utilisateurs tweetaient et de cliquer un peu partout pour expérimenter les différentes fonctionnalités avant d’être à l’aise et de devenir à mon tour une “twittos”. 

Prenez donc votre temps! Personne ne vous demande de devenir expert en quelques heures. C’est possible et ce serait génial pour vous, mais il est inutile de vous mettre la pression pour comprendre. Et surtout, laissez une chance à Twitter de vous convaincre en faisant l’effort de vous y connecter le plus régulièrement possible. 

2- Pour apprécier Twitter, il faut suivre les bonnes personnes

Après la création de votre compte, l’une des premières choses que Twitter vous propose, ce sont des comptes populaires à suivre, en fonction des centre d’intérêts que vous lui aurez communiqués au préalable. 

Laissez-moi vous dire que ce n’est pas suffisant. 

Plus vous suivrez de personnes, plus votre timeline sera diverse, et vous permettra de savoir ce qui fait le buzz autour de vous. Il faut donc vous mélanger au maximum lors de vos débuts ! Si vous ne savez pas exactement qui suivre, référez-vous à un utilisateur plus expérimenté que vous, qui vous indiquera quelques comptes intéressants. Si cette personne est disponible, n’hésitez pas à lui demander comment fonctionne l’application ! C’est ce que je fais pour mes amis : pas à pas, bouton par bouton, je leur fais visiter les méandres de la twittosphère, et ces derniers se sentent bien plus à l’aise une fois que je leur ai expliqué comment Twitter fonctionne (car je le répète, Twitter et Facebook sont deux mondes complètement différents! #ViveTwitter).

En tant que professionnel, être sur Twitter régulièrement consommera peut-être un temps que vous souhaiteriez passer ailleurs. Dans ce cas, employez un(e) community manager pour le faire à votre place (n’oubliez pas que mon CV se trouve dans l’un des onglets en haut de cette page… Just saying  ).

Bref, on doit le reconnaître, Twitter n’est pas facile à utiliser. Ne pensez pas que vous y arriverez seuls : faites-vous aider.

 

  • Dites tout en 140 caractères, ou faites-vous lyncher

 

            Sur la twittosphère, une idée mal exprimée peut vous coûter très cher. De nombreuses personnalités politiques en ont fait les frais (quoique je doute que les intentions qu’on leur prête soient vraiment différentes de ce qu’expriment leurs tweets). Il vous faut bien peser vos mots, ou étayer votre thèse en rédigeant plusieurs tweets (et ainsi poster ce qu’on appelle un “thread”, autrement dit, une série de tweets sur le même sujet). Encore faut-il que la twittosphère prenne le temps de vous lire en entier… Sans quoi, vous verrez vos propos déformés, répétés et amplifiés ! (Ou, devrais-je plutôt dire, « Retweetés »)

            D’ailleurs, votre premier tweet est très important pour votre image au sein de la twittosphère. De ces 140 premiers caractères dépendent la manière dont vous serez perçus par vos premiers abonnés (ou followers).

            Personnellement, ne me demandez pas quel a été mon premier tweet : impossible de le retrouver parmi mes 77.347 (à l’heure où j’écris ce post) tweets ! eh oui ! j’ai fait partie des précurseurs dans la twittosphère française en m’y inscrivant en 2008, autant vous dire bien avant que ma génération s’y intéresse. Bon, je vous avoue que c’est pour cette raison que j’ai délaissé le compte quelques années avant d’y retourner, et cette fois pour y publier à fréquence tellement élevée qu’il m’arrivait régulièrement d’être mise en « jail », parfois même plusieurs fois dans la même journée!#SouvenirsSouvenirs #LesVraisAnciensSaventDeQuoiJeParle.  Pour ceux qui ne le savent pas, la jail (qui n’existe plus maintenant) était une forme de contrôle exercée par Twitter qui vous empêchait de publier entre une heure et 40 minutes lorsque votre fréquence de publication devenait anormalement élevée. Ce contrôle existait également sur Facebook. 

J’ai cependant trouvé le tout  premier tweet de l’histoire, rédigé par son créateur.

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Bon, je vous l’accorde : c’est pourri comme premier tweet, mais à l’époque il pouvait se le permettre : la twittosphère, c’était lui. (Il a quand même obtenu plus de 61000 retweets par la suite).

Rejoignez-moi sur la twittosphère et discutons sur le hashtag #LesWebscanDeJessy 

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Originally posted 2016-10-13 00:00:51.

1 commentaire

  1. Nicoé Adjevi

    13 octobre 2016 at 19 h 07 min

    Je dois me sentir visé par ton article ? Mdrrrr !!!
    Je comprends mieux pourquoi tu me dis souvent “déjà vu(e)” :-D. Mais tu as raison : l’info est relayée tellement vite que Facebook passe pour #HasBeen hahaha.

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